1. 服务范围与定义

数字内容：指通过电子方式交付的任何非实体商品（例如代码、图片、文档、许可、密钥等）。

支持服务：涵盖安装、使用、错误修复以及产品文档中明确的功能说明。不包括定制开发、超出基本兼容性的第三方集成或现场服务。

2. 支持渠道与服务时间

• 主要联系方式：邮件：kefu@zhn-kaiyun-app.com.cn (请替换为您的官方支持邮箱)。
• 其他联系方式：支持门户/工单系统（链接），以及社区论坛（链接，如适用）。
• 响应时间：每日00:00-24:00。我们致力于在收到新请求后48小时内首次响应。

3. 我们提供的支持

• 针对标准环境下的产品安装提供指导（按照产品文档说明）。
• 针对产品代码或文件中已验证的缺陷提供修复。
• 对产品文档中包含的功能提供使用指导（配置、基础操作）。
• 为您的许可涵盖的当前版本提供更新和安全补丁。

4. 我们不提供的支持

• 超出产品范围的定制开发或新功能需求（可提供付费报价）。
• 由第三方插件、主题、服务或高度定制化环境引起的问题。
• 与产品本身无关的服务器管理、托管配置或性能优化。
• 已过期的许可产品（详见下文许可部分）。

5. 如何提交有效的支持请求

为助您的问题快速解决，请提供以下信息：

• 订单号或许可密钥
• 产品名称及版本号
• 环境详情（操作系统、PHP/Node/Python版本、Web服务器、CMS版本、浏览器及版本（如适用））。
• 问题的清晰描述及预期行为。
• 重现问题的步骤，以及任何错误信息、日志或截图。
• 仅在绝对必要时提供访问权限——我们偏好临时、受限的访问，并将提供安全的凭证共享说明。

6. 更新、补丁与兼容性

• 在许可协议规定的有效维护期内，我们将针对问题、安全补丁及小幅改进提供产品更新。
• 主要版本升级可能会单独发布，并可能需要迁移步骤。我们将提供迁移指导，但复杂的迁移可能需要付费服务。
• 我们会在产品文档中列出的主流第三方平台以及常用托管环境的标准版本上进行兼容性测试。

7. 退款与退货政策

数字内容一旦交付，原则上不支持退款。

• 退款请求将根据具体情况进行评估。有效理由包括：我们无法在合理时间内修复的产品缺陷，或产品功能描述存在明显不实之处。
• 退款申请必须在购买后14天内提出，并附上购买证明及已尝试解决问题的支持工单记录。
• 不予退款的情况包括：改变主意、用户原因导致的问题、不受支持的第三方兼容性问题或未经授权的二次分发。

8. 许可与有效期

您的支持权益取决于您购买的许可类型。

• 基础许可——包含产品文件及有限更新；支持服务可单独购买。
• 扩展或包含支持的许可——包含购买时所述有效期限内的更新和支持服务。
• 过期许可的支持可能需要付费或通过续订许可获得。

9. 隐私与安全

• 我们仅请求提供重现和修复问题所需的最低访问权限。客户应在问题解决后撤销临时凭证。
• 除提供支持所需的最低限度外，我们不会存储或共享您的私人数据，并遵守适用的数据保护法律。详情请参阅我们的隐私政策。

10. 升级与服务级别协议

如遇问题未能及时解决，您可通过回复原支持邮件并添加“升级”字样至主题来申请升级处理。我们的支持经理将在48个工作小时内审查您的请求。

11. 第三方插件与集成

我们努力保持与主流第三方工具的兼容性，但无法保证对所有插件或集成的全面支持。若问题由第三方代码引起，我们将：

• 识别冲突组件，并在可能的情况下提供修复建议或临时解决方案。
• 建议联系第三方供应商，如果问题仅限于其产品。

12. 定制服务与付费支持

定制化开发、独立设计或复杂集成将被视为付费项目。请向我们咨询报价，我们将提供详细的预估和时间表。

13. 本政策的变更

我们可能不时更新此支持政策。更新内容将在网站上发布或包含在产品文档中时生效。若更新对您的有效许可或已购支持产生重大影响，我们将通过电子邮件通知受影响的用户。

14. 联系方式与支持链接

如需提交支持请求，请：

• 支持邮箱
• 支持门户：打开支持门户
• 一般咨询：kefu@zhn-kaiyun-app.com.cn